Defensor del
consumidor
Es la institución orientada a la protección especial de los consumidores financieros, y deberá ejercer con autonomía e independencia las siguientes funciones:
Pareja concetrada en un computador.
Funciones del defensor del consumidor:
  • Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros de la entidad.

  • Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita las quejas interpuestas por los clientes y usuarios, a causa de posibles incumplimientos de las normas legales e internas que rigen el desarrollo o ejecución de los servicios y productos que ofrece la entidad vigilada.

  • Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y la entidad en los términos indicados según la ley 640 de 2021.

  • Ser vocero de los consumidores financieros ante la respectiva entidad vigilada.
  • Realizar recomendaciones a la compañía, con el fin de mejorar las relaciones entre el consumidor y la entidad, indicando mejores prácticas para la prestación del servicio y desarrollo de actividades.

  • Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.

  • Las demás que le asigne el Gobierno Nacional y que tengan como propósito el adecuado desarrollo del SAC.

    En Positiva Compañía de Seguros el Defensor del Consumidor Financiero principal es la Dra. Ana María Giraldo y el Defensor del Consumidor Suplente es el Dr. Pablo Valencia.
¿Cómo presentar una Queja o reclamo a través del defensor del consumidor?

La queja o reclamo debe presentarse por escrito, dirigida al Defensor del Consumidor Financiero, indicando los siguientes datos: nombres y apellidos completos, documento de identificación, ciudad y dirección, teléfono de contacto, dirección de correo electrónico (si dispone de esta) y la descripción de los hechos y de los derechos que se consideren vulnerados o aspectos a mejorar según corresponda; en caso de contar con soportes, puede anexar copia de estos a través de los siguientes medios:
Correo Electrónico:
defensordelcliente@positiva.gov.co


Línea de atención en Bogotá:

+57 (601)610 8164

En la sede del Defensor del Consumidor
Financiero ubicada en la ciudad de Bogotá

Carrera 11a # 96 - 51 Oficina 206


Horario de atención:

lunes a viernes de 8:00 a.m. a 6:00 p.m.


Mujer sonriendo.
¿Qué situaciones puede reclamar ante el Defensor del Consumidor Financiero?

Cuando sus derechos han sido vulnerados ya sea por la prestación inadecuada de los servicios o por la no prestación de estos. Cuando la entidad incumpla una norma legal o alguno de los reglamentos internos que rigen el desarrollo de los contratos o servicios que se ofrecen y/o prestan.
¿Qué situaciones NO puede reclamar ante el Defensor del Consumidor Financiero?

  • Las que no correspondan o no estén directamente relacionadas con los productos y servicios que presta Positiva Compañía de Seguros S.A.

  • Aquellas que corresponden a la condición de accionista de Positiva Compañía de Seguros.

  • Aquellas que correspondan al reconocimiento de las prestaciones y pensiones por invalidez, vejez y sobrevivencia, así como las indemnizaciones o sumas aseguradas de los contratos de seguros, a menos que se trate de una mala calidad en el servicio.

  • Aquellas que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.
  • Las que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor.

  • Las que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.

  • Aquellas cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.

  • Las demás que defina el Gobierno Nacional.
Notas para tener en cuenta

  • Si después del trámite de queja, el Defensor del Consumidor Financiero tiene conocimiento de alguna causal de incompetencia, dará por terminada la actuación y comunicará la decisión.

  • La entidad y/o el consumidor financiero pueden solicitar la convocatoria a conciliación por primera vez o en cualquier etapa de la queja, suspendiendo el trámite en este caso.

  • La entidad puede rectificar total o parcialmente en cualquier etapa del trámite, antes del pronunciamiento final del Defensor.

  • La entidad puede solicitar la ampliación del término para la respuesta justificando la misma e informándolo al Consumidor y al Defensor.
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